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成安县12345政务服务便民热线始终以群众满意为标准，积极策应县委县政府“1336”工作部署，高效处置群众诉求，改善营商环境，社会影响力不断扩大，群众满意率进一步提高。2022年1月1日到8月29日，成安县政务服务热线共收到市热线交办工单为5262件，按时办结率94%，满意率99%。按时办结率较去年年底增长20%，满意率增长13%。
便民服务“暖心线”
“家中水阀门关闭后水表扔走字”“已购买的房屋被出售”“路上的雪水未融化，造成学生上下学不便”……如今，但凡遇见烦心事、揪心事，成安的老百姓第一个想到的就是拨打12345政务服务便民热线。热线充分发挥政府服务群众的纽带作用，有效解决群众的合理诉求，已经成为一条便民服务的“暖心线”。
工作干得好不好，群众最有发言权。今年3月份，群众反映在石家庄河北骨病医院和石家庄普济中西结合医院住院的费用不给报销。接到群众诉求后，县12345政务服务便民热线管理中心第一时间向县医疗保障局交办，医疗保障局高度重视，立即安排专人核实情况。经多次见面沟通，群众反映的问题得到妥善解决。“感谢12345！”该群众在接到热线电话回访时高兴地说，“问题已得到解决，我非常满意”。政府县长刘炳胜批示对医保局的做法提出表扬。
构建“深调研，联合办、重点督、早回复、后续跟”的长效办理模式。成安县牢牢掌控热线问题处置的主动权，不断强化各承办单位协调配合，凝聚各单位工作合力。对热线反映出的的热点、敏感问题，重点、难点问题，逐一分析、细化到每个热线工单责任单位，坚决做到抓早抓小，反应迅速，调处到位，反馈及时，实现热线办理效能最大化，切实提高了热线工作服务水平。
民生改善“标尺线”
为进一步搭建好党和政府密切联系群众的纽带和桥梁，按照市政务办安排，8月24日，县委常委、政府常务副县长李燕应邀参加了第十二期“领导接听日”活动。
“真能和县领导通上电话？”漳河店镇辛集村村民杨先生拨通了12345政府热线，没想到还是直接和县领导进行对话。杨先生家中准备翻盖房屋，但墙上固定的燃气管道需要提前挪管道，从2022年8月18日开始多次联系华燃长通燃气公司，至今未上门。接到诉求后，李县长进行现场会办，马上联系城管局，要求抓紧了解群众诉求情况，解决落实。城管局在接到热线办通知后马上安排人员了解相关情况，当天下午就让华燃长通燃气公司为群众解决了该问题。
建立制度保障，让政务服务便民热线平台规范运行。成安县将12345政务服务便民热线作为改善民生的“标尺线”，先后印发了《成安县进一步优化政务服务便民热线工作方案》《12345热线诉求办理工作要点》等一系列规章制度，用制度保障平台规范运行。
建立“周调度、月通报”工作机制，让群众反映的问题高效解决。一是建立了由县委办、政府办、12345政务服务便民热线、大督查办、网信办、信访局等6个部门为主体的社情民意重点问题“周报告”制度，每周五由县委常委县委办主任牵头调度工作情况，对群众反映的热点、难点进行统一梳理解决。 二是每月刊发一期《12345 政务服务便民热线情况通报》，梳理汇总该月工作基本情况、承办落实反馈情况、诉求办理优秀案例等，呈报县委书记、政府县长、常务副县长、县纪委书记和县委大督察办。目前，刊发情况通报8期，县领导先后批示5次，推动重点民生舆情诉情问题得到解决。领导高度重视、成员单位主动作为、高效处置，确保了群众所反映的问题能高效解决，有力地促进了民生改善与经济发展。
营商环境“测评线”
一直以来，成安县12345政务服务便民热线聚焦企业群众“急难愁盼”，通过畅通诉求渠道，健全处置机制，抓好接诉即办，助力优化营商环境，不断增强企业群众的获得感、幸福感、安全感。
坚持热情服务、有效沟通、稳定情绪工作方法。紧紧围绕“打造一条有温度的热线”目标定位，把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，采取集中学习、情景模拟等方式，督促指导话务服务人员确保达到耐心多一点，态度好一点，话音甜一点，行动快一点，效率高一点，服务优一点良好效果，实现规范化、标准化服务落实落地。
坚持定期召开分析研判会议。对投诉和建议类工单进行会商研判，主动排查同类、共性的问题，超前解决民生诉求，实现热线由被动服务向主动服务转变。
坚持从源头预防，开展溯源式治理，群众诉求往往具有可预见性，需要提前介入，及时组织力量将问题化解在萌芽状态，热线办始终坚持把溯源治理解决机制挺在前面，与“接诉即办”“未诉先办”深度融合，从源头上减少热线工单增量，促进矛盾纠纷源头预防，为企业群众带来“升级版”的服务体验，搭建起党群干群连心桥。
热线平台在助力企业复工复产中也发挥了重要作用。12345不仅是一条为群众解忧的便民热线，也成为优化营商环境的“测评线”，架起了又一座企业与政府沟通的桥梁，为办理企业诉求提供更加便捷的通道。
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