打造服务品牌提升服务效能——兴隆县人社局公共服务中心打造政务服务“样板间”

　　兴隆县人社局公共服务中心始终坚持以便民服务、实用实效为导向，依托河北省人社一体化公共服务平台，推行“综合柜员制”，积极打造人社公共服务品牌，政务服务效能不断提升。

　　一是优化服务分区。整体进驻兴隆县政务服务中心四层H区，合理划分窗口服务区、咨询引导区、自助服务区、信息公开区、休闲等待区、客服专区及办公区等，提供免费打印复印、饮水机、手机充电设施、免费Wifi、轮椅、老花镜、急救药箱、AED、母婴室、无障碍卫生间等便民设备和用品。二是推动服务协同。全方面科学分析人社业务事项匹配度，持续推进政务服务事项“应进必进”，梳理整合业务办理高频事项，集约打造“一件事”服务专区。三是升级服务体验。综合提升服务大厅空间利用率，设置10个服务工位，服务企业群众由“面对面”变为“肩并肩”，规范设置公示栏、指示牌和盆栽绿植，打造整洁舒适的办事环境，推动政务服务体验感不断升级。

　　一是落实“一窗受理”。铺设“金保工程”专网和政务外网，应用河北人社一体化公共服务平台，整合就业创业、社会保障、人事人才、劳动关系、公共服务等人社服务事项，按照“受审分离”的原则，实行“前台综合受理、后台分类经办、一个窗口出件”的模式，日均业务办理200余件。二是精简办事流程。聚焦服务流程便利化、亲民化要求，优化“马上办”“延时办”“容缺办”“预约办”等政务服务措施，推行“三减三清”，即“减环节、减材料、减时限”和“咨询一口清、受理一表清、流程一单清”，全力实现企业群众“办事一次成”。三是推行“帮办代办”。设立“办不成事”反映窗口，配备专职人员受理办事企业群众的建议和投诉，协助解决在办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，并设置帮代办专岗，为有需要的服务对象提供全方位、全链条的代办服务。

　　一是推广“自助服务”。主动“靠前一步”服务，配备自助终端、叫号系统、电子显示屏等，设置“24小时不打烊服务专区”，依托自助服务一体机，提供自助在线查询、申报、办理等服务，持续提升服务便捷度。二是融合线上服务。依托河北省人社一体化公共服务平台、河北人社APP、承德人社APP，大力推进“不见面服务”；同时，充分发挥客服专岗作用，开通微信服务群和服务热线，为办事群众和企业进行线上操作指导、答疑解惑，让办事企业群众“少跑腿”、“不跑腿”。三是加强数据共享。坚持政务数据“应享尽享”的原则，积极配合数政部门开展政务数据共享场景需求建设，推动业务数据跨部门流动，减少材料重复提交，全面推行人脸识别、电子签名、电子证照和电子印章使用，协调应用政务服务网受理相关业务。

　　一是提升服务能力。优选工作经验丰富的业务骨干或专业教师，围绕业务知识、政务礼仪和沟通技巧进行授课，有效提升窗口人员的专业能力和综合素质。二是统一服务规范。推进政务服务工作规范化、标准化建设，统一服装配置、统一服务礼仪、统一文明用语，推行“微笑服务”，推进“好差评”服务评价，政务服务好评率达到99.98%。三是强化服务保障。安排导办员“零距离”为办事企业群众提供政策咨询、业务引导、叫号管理和意见反馈等服务，确保服务大厅秩序井然有序。

　　一是完善工作机制。全面落实首问责任制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开，并通过亮明身份、亮明承诺、亮明标准，做到服务群众“零距离”、服务事项“零积压”。二是夯实作风建设。强化责任意识，提升服务质效，通过自我检查、互相监督、意见反馈等措施，及时发现问题并解决问题，以严谨的工作作风和周到的服务态度，着力提升窗口服务水平。三是深化服务品牌。巩固提升综合柜员制、“帮代办”等人性化服务，探索总结窗口服务“五办”工作法，切实提高企业群众办事满意度和获得感，并在“一网一窗一次”改革的基础上，推行“肩并肩”服务新模式，让人社服务更加亲民、更加暖民。